რამდენად ცუდია მომხმარებელთა მომსახურება კომპანიებს
ᲙᲛᲐᲧᲝᲤᲘᲚᲘ
- ფინანსების შესაბამისობა
- ინდუსტრიის პრობლემა
- Დეტალები
- ფონი გარანტია
- უხეში წინააღმდეგობა მომხმარებლისთვის
- რეგულატორები დარეკეს
- Postcriptcript
Deloitte– ს ყოფილი ოპერაციების კონსულტანტის პირადი გამოცდილებიდან, გატეხილი შიდა პროცესებისა და არაკომპეტენტური მენეჯმენტის სპეციალისტის სპეციალისტის გამოცდილებიდან გამომდინარე, ეს გახლავთ გაფართოებული საქმის შესწავლა მომხმარებელთა მომსახურების პრობლემებში. კომპანია, რომელიც ამ საქმეში მონაწილეობს, მისი შეფასებით, ამ კლიენტთა ყველაზე ცუდ მდგომარეობას შორის იქნებოდა.
ფინანსების შესაბამისობა
ეს შემთხვევა განსაკუთრებით აქტუალურია ფინანსური კარიერისთვის, რადგან ფინანსური შედეგები მიდის მომხმარებელთა შესყიდვების გადაწყვეტილებებისგან, რომლებიც გაიმარჯვებენ ან დაკარგულნი არიან სამომხმარებლო მომსახურების ხარისხით, ან პირდაპირ რასაც განიცდიან, პირდაპირ ამბობენ მეგობრებისა და ნათესავების მიერ, ან იკითხება პუბლიკაციებში. როგორიცაა მომხმარებელთა ანგარიშები. ამ საქმის შესწავლის შედეგად კომპანიამ ან ვერ შეძლო გაწონასწორებული ქულის შეფასების მიდგომა ან ვერ შეძლო მისი სწორად განხორციელება.
გარდა ამისა, კომპანიებმა, რომლებიც არ ინვესტიციებენ კლიენტთა მომსახურებაში, შეიძლება განიცადონ მაღალი ბრუნვა თავიანთი მომსახურების სერვისის პერსონალში, რაც პრობლემას კიდევ უფრო მწვავედ აქცევს. მაღალი სტანდარტების მქონე თანამშრომლებს არ მოსწონთ არასტანდარტული მომსახურების მომწოდებელთან ასოცირება. უფრო მეტიც, რამდენიმე თანამშრომელი სიამოვნებით მიიღებს მუდმივ ურთიერთობას გაურკვეველ მომხმარებლებთან, გაბრაზებულია ცუდი მომსახურებით.
ინდუსტრიის პრობლემა
სატელეფონო კომუნალური მომსახურებები დღეს ცნობილია ანტიკურ, ფრაგმენტულ და მძიმედ გატაცებული მემკვიდრეობის სისტემებისთვის ბილინგის, შეკვეთის შეტანის, შეკვეთის შესრულების, პრობლემების შესახებ ინფორმაციის გაცხადებისა და ბილეთების თვალყურის დევნებისთვის, აგრეთვე დისპერსიული ქოლ-ცენტრების გასწვრივ ქვეყნის მასშტაბით და შიდა შიდა კომუნიკაციებისთვის, კულტურის დამყარების კულტურისთვის და საჩივრის გადასაწყვეტად არასაკმარისი კონტროლი, სამომხმარებლო მომსახურების პერსონალის არასაკმარისად მომზადებული, თუნდაც ზედამხედველობის დონეზე. უფრო მეტიც, ამ კომპანიების ბევრ კომპანიაში მომხმარებელთა მომსახურება ცუდად არის დაკომპლექტებული, რაც საათში ან უფრო მეტ ადგილს ელოდება.
ეს სამწუხარო ქვეპროექტია სატელეფონო მომსახურების AT&T ახლო მონოპოლიის 1984 წლის დაშლისა და სატელეფონო მომსახურების შემდგომი ნაწილობრივი დერეგულაციით. ამის საპირისპიროდ, ძველი ბელის სისტემა ფართოდ იყო ცნობილი, როგორც მომხმარებელთა მომსახურების პარაგონი, სადაც ცოცხალი ოპერატორები და მომსახურე პერსონალი ადვილად მოსალოდნელი იყო და პრობლემები სწრაფად მოგვარდა.
Დეტალები
მომსახურების შეკეთების მიზნით, სპილენძის მავთულის დაფუძნებული ჩვეულებრივი სატელეფონო სერვისის განახლებისთვის შევსებულმა შეკვეთამ, ბოჭკოვანი ტელეფონის, ინტერნეტისა და საკაბელო სატელევიზიო სერვისების პაკეტამდე მომხმარებელი დატოვა, მიუხედავად იმისა, რომ "უიღბლო გარანტია" კომპანიის მარკეტინგული ლიტერატურა, ამ გამოწვევებით:
- აკრიფეთ ტონი შეწყდა მომსახურების შეცვლამდე 18 საათით ადრე, წინასწარი გაფრთხილების გარეშე.
- აკრიფეთ ტონი 112 სწორი საათის განმავლობაში.
- სიტუაციის გამოსწორების მიზნით, სატელეფონო კომპანიასთან 22 ცალკეული ზარის განთავსებაა საჭირო.
- 12 საათზე მეტი ხნის განმავლობაში დახარჯვა ტელეფონით, რომელზეც 50-ზე მეტი სხვადასხვა სატელეფონო კომპანიის თანამშრომელი ხდებოდა 5 დღის განმავლობაში აკრიფეთ ტონის აღდგენის მცდელობებზე (კომპანია შეუძლებელია კონკრეტული მომხმარებლის სერვისის აგენტისთვის დადგენა).
- სამი პირობა დადო ვადა, რომ გამოტოვებული ტონის აღდგენა მოხდა, ხოლო სატელეფონო კომპანიის პერსონალისგან დაკვირვება აღარ გვპირდებოდა.
- სატელეფონო კომპანიის 50 ადამიანიდან მხოლოდ 2, რომელზედაც მომხმარებელი ესაუბრა, დაინტერესდა, რომ დაეუფლონ მის პრობლემას და მისი მოგვარება დაენახათ.
- „ცოცხალი 24/7 ტექნიკური მხარდაჭერა“, როგორც ფიქსირდება ოპტიკურ-ბოჭკოვანი მომსახურების ხელთათმანების მარკეტინგულ ლიტერატურაში, აღმოჩნდა, რომ შეუძლებელი იყო დილის 8 საათამდე, კვირას, შაბათს ღამით და კვირას დილით.
ფონი გარანტია
მოგვიანებით, თავმჯდომარისა და აღმასრულებელი დირექტორის ოფისი გამოთქვამს შოკს იმის გამო, რომ ტექნიკური მხარდაჭერა შორს არის 24/7 ოპერაციიდან.
უხეში წინააღმდეგობა მომხმარებლისთვის
ამ მომსახურების მომხმარებელთა ოდისეის განსაკუთრებული დაბალი მაჩვენებელი ის იყო, როდესაც, შაბათს შუადღის განმავლობაში საათზე მეტხანს ლოდინის შემდეგ, მომხმარებელმა საბოლოოდ ესაუბრა ე.წ. ესკალაციის მენეჯერს, რომელიც ირწმუნებოდა, რომ (ა) მას არანაირი წვდომის საშუალება არ აქვს. სისტემა, რომელიც შეიცავდა მომხმარებლის მომსახურებების პერსონალის მხრიდან ნებისმიერ შეტყობინებას მომხმარებლის წინა ზარების შესახებ, და რომ (ბ) მომხმარებელს რეალურად ჰქონდა ბულინგის პრობლემა, და ამიტომ მას სჭირდებოდა საუბარი ბილინგის განყოფილებასთან. ესკალაციის მენეჯერმა ზარი გადაიტანა ბილინგის განყოფილებაში, რომელიც (როგორც მან ნამდვილად იცოდა) დახურულია შაბათ-კვირისთვის, რითაც შეწყვეტა ზარი.
ინდუსტრიის დამოუკიდებელი ექსპერტი, რომელიც განიხილავს ამ საქმეს, მიაჩნია, რომ ეს მენეჯერი უბრალოდ ძალიან ზარმაცი იყო დასახმარებლად და შეადგინა ორი საბაბი, რომლებიც არ უძლებენ კონტროლს. კლიენტებზე ფოკუსირების ძლიერი კულტურის მქონე ფირმებში, ყველას, ვინც მსგავსი რამ გააკეთა მომხმარებელზე, დაუყოვნებლივ გაათავისუფლეს სამსახურიდან, როგორც ვალდებულება და ღირებულების გამომწვევი.
რეგულატორები დარეკეს
და ბოლოს, მხოლოდ მას შემდეგ, რაც ოფიციალურმა საჩივარმა შეიტანა მისი სახელმწიფო საზოგადოებრივი კომიტეტის საბჭოში, საბოლოოდ, მომხმარებელმა საბოლოოდ მიიღო პრობლემა. გარდა ამისა, ნათელია, რომ თუკი მომხმარებელს არ შეეძლო ამ პრობლემის მოგვარება 5 დღის განმავლობაში მისი სრულმომცველი შეპყრობის შესახებ, იგი არასდროს მიიღებდა აკრიფეთ ტონს.
Postcriptcript
ამავდროულად, იგივე მომხმარებლის მეზობელი აგრძელებდა შეტყობინებას გადახდის ხარვეზებთან დაკავშირებით, მიუხედავად იმისა, რომ გაუქმებული ჩეკები აქვს სხვა რამის დასადგენად. აღდგენილი მომსახურებით მას მსგავსი ზარები დაჭირდა, რადგან ნაკლებობის შესახებ შეტყობინებები კვლავ გაგრძელდა. ამ პრობლემებმა შედეგი გამოიღო მას შემდეგ, რაც მან მოითხოვა, რომ ანგარიში მის სახელზე შეიცვალა, ქმრის გარდაცვალების შემდეგ.
ეს პრობლემა, როგორც ჩანს, ფართოდ გავრცელებული და ცნობილია, ანეკდოტიურ მტკიცებულებებზე დაყრდნობით და გამოიწვია მრავალი მემკვიდრეობის საკუთრება, რომ არ ცდილობდნენ გარდაცვალების შემდეგ ბილინგის სახელის შეცვლას.
