როგორ გავხადოთ ხარისხის მონიტორინგის პროცესები ქოლცენტრებში
ᲙᲛᲐᲧᲝᲤᲘᲚᲘ
- რა არის ხარისხის ქოლცენტრის მონიტორინგი
- ქოლ-ცენტრის ხარისხის მონიტორინგის მნიშვნელობა
- ზარის ცენტრის ხარისხის მონიტორინგისთვის გარე ფირმის დაქირავების უპირატესობები
- როგორ დავიწყოთ ქოლ-ცენტრის ხარისხის მონიტორინგის პროცესი
- ქვედა ხაზი მიიღება ხარისხის მონიტორინგისთვის ქოლცენტრებში
კომპანიები დიდ თანხებს ინვესტიციას უწევენ ქოლ-ცენტრებში, ამიტომ მათ სურთ დარწმუნდნენ, რომ ისინი მაქსიმალურად ეფექტურად მუშაობენ და რომ მომხმარებლები კმაყოფილნი არიან თავიანთი მომსახურების სიჩქარითა და ხარისხით. ისინი ამას აკეთებენ სატელეფონო ცენტრებისა და მათი თანამშრომლების ხარისხის მონიტორინგის გზით.
ამ ობიექტების უმეტესი ნაწილი სპეციალურ აღჭურვილობითა და პერსონალით ეხმიანება შემომავალ ზარებს, მაგრამ ზოგიერთს ახდენს გამავალი ზარის რეალიზაციასთან. შემომავალი სატელეფონო ცენტრები ასევე აწარმოებენ გაყიდვების ზარებს, მაგრამ ასევე იყენებენ მომხმარებელთა მომსახურებასა და მომხმარებელთა დახმარებისთვის. თუ ყიდულობთ პროდუქტს ან მომსახურებას დიდი კომპანიისგან, ან თუ გჭირდებათ ამ პროდუქტის დახმარება, თქვენ სავარაუდოდ გაუმკლავდებით მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენელს ზარების ცენტრში. ეს ქოლ-ცენტრის აგენტები ხშირად კომპანიის "სახეა" მისი მომხმარებლებისთვის.
რა არის ხარისხის ქოლცენტრის მონიტორინგი
ქოლ ცენტრების მენეჯერები აკონტროლებენ ქოლ-ცენტრებს შესრულების და ხარისხთან მიმართებაში, განსაზღვრავენ Key Performance Indicator (KPI) მეტრიკებს. შესრულების საკითხებში მოცემულია ისეთი მონაცემები, როგორებიცაა, თუ რამდენად სწრაფად შეძლებენ შემძლებელს სატელეფონო ცენტრში მისასვლელად და რამდენად სწრაფად მიაღწევენ აგენტს, რამდენად სწრაფად შეძლებს მათი პრობლემის მოგვარებას და ზარის დახურვას და რამდენ ხანს ისინი ელოდება დარეკვის დროს.
ეს მეტრიკა ჩვეულებრივ იზომება ავტომატური ზარის დისტრიბუტორი (ACD) სატელეფონო სისტემის მიერ და განიხილება სხვაგან. ხარისხის საკითხები, რომლებსაც ცენტრის მენეჯერები ადგენენ KPI– ის მეტრიკებს, მოიცავს აგენტი თავაზიანობას და პროცედურების შესრულების უნარს. ეს ჩვეულებრივ იზომება ქოლ-ცენტრის ხარისხის მონიტორინგის პროგრამებით, რომლებიც დეტალურადაა აღწერილი ქვემოთ.
ქოლ-ცენტრის ხარისხის მონიტორინგის მნიშვნელობა
ქოლ-ცენტრის ხარისხის მონიტორინგის უმეტესობა ხდება ხალხის მიერ, ვიდრე პროგრამული უზრუნველყოფის საშუალებით. მეტყველების ამოცნობის პროგრამა უმჯობესდება, მაგრამ ჯერ არ მიუღწევია იმ წერტილს, სადაც უპირატესობას ანიჭებს ადამიანის მონიტორებს.
ზოგიერთმა კომპანიამ შექმნა ზარების ცენტრები, ხარისხის მონიტორინგის პროგრამის გარეშე. ეს შორსმჭვრეტელია. ქოლ-ცენტრის მონიტორინგის პროგრამის მეტრიკის მიერ მოპოვებული ინფორმაცია აუცილებელია სატელეფონო ცენტრის ხარჯების ეფექტური მოქმედებისთვის და სასიცოცხლო მოსაზრების მოსაპოვებლად ხარისხზე, შესრულებაზე და მომსახურებაზე.
ზარის ცენტრის ხარისხის მონიტორინგისთვის გარე ფირმის დაქირავების უპირატესობები
კომპანიამ უნდა გადაწყვიტოს, აკონტროლოს თუ არა მათი ქოლ-ცენტრის წარმომადგენლების ხარისხის შესრულება საკუთარი პერსონალის გამოყენებით, ან გარე ფირმის დაქირავების მიზნით. მაშინაც კი, როდესაც კომპანიას აქვს ხარისხის განვითარების დეპარტამენტი, რომ დაავსოს გუნდის მენეჯერები ქოლ-ცენტრში, სასურველია მესამე მხარის ფირმის დაქირავება, რომ განახორციელოს ხარისხის მონიტორინგი. ამ გარე მონიტორინგში მოცემულია დამატებითი მონაცემები, რომლებიც გუნდის მენეჯერებს უბრალოდ არ აქვთ შექმნის დრო. გარე ფირმა, რომელიც აკეთებს თქვენი სატელეფონო ცენტრის ხარისხის მონიტორინგს, სასურველია, რადგან გარე ფირმა უფრო ობიექტურად აღიქმება შემდეგი სამი მიზეზის გამო:
1. ობიექტურობა
როდესაც მონიტორინგი ხორციელდება შიდა ხარისხის ჯგუფის ან გუნდის ხელმძღვანელის მიერ, ქოლ ცენტრის წარმომადგენლები გაინტერესებთ, შეიძლება თუ არა, რომ ამ კომპანიის წევრისგან მიიღონ ქულა მიკერძოებული კომპანიის სხვა ურთიერთქმედებებით. მაგალითად, ისინი შეშფოთებულნი არიან იმის გამო, რომ ხარისხის მონიტორმა შეიძლება დაბალი ნიშანი მისცეს მათ გასულ კვირას, სასადილო ოთახში, იმ უთანხმოების გამო, ან მათ ხელმძღვანელს ჰყავს ფავორიტები, რომლებსაც იგი უფრო მაღალ ნიშნებს ანიჭებს. როდესაც მონიტორინგი და შეფასება ხდება ანონიმური აუტსაიდერების მიერ, არცერთი შესაძლო მიკერძოება გავლენას არ ახდენს ქულებზე.
2. სიჩქარე
როდესაც ხელმძღვანელები პასუხისმგებელნი არიან თავიანთი თანამშრომლების ზარების მონიტორინგზე, მათ ხშირად აკვირდებიან თვეში ორ ან სამ ზარს. ხარისხის მონიტორინგის ფირმას შეუძლია დააკმაყოფილოს მომსახურების დონის ხელშეკრულებები (SLA), რომლებიც აკონტროლებენ ოთხ-რვა ზარს თითო თანამშრომელზე ყოველ კვირას. ეს უფრო ზუსტი მეტრიკას უფრო სწრაფად წარმოქმნის.
3. პერსპექტივა
გარე ფირმას ხშირად შეუძლია გააცნობიეროს ძირითადი საკითხები და პრობლემები, ხარისხის მონიტორინგი ცხადყოფს, რომ შიდა ხარისხის გუნდი ვერ ხედავს, რადგან ისინი პრობლემებთან ძალიან ახლოს არიან.
როგორ დავიწყოთ ქოლ-ცენტრის ხარისხის მონიტორინგის პროცესი
- შეიმუშავეთ „ქულა ბარათის“, რომელიც გამოყენებული იქნება სუბიექტური მეტრიკის გასაზომად, მაგალითად, მომხმარებელთა თავაზიანობით. დარწმუნდით, რომ მიიღეთ ყველა დაინტერესებული მხარე, მათ შორის იმ თანამშრომლების ჩათვლით, რომლებიც შეძლებენ ზარებს.
- მოუსმინეთ ზარებს. ჩვეულებრივ, ისინი აღირიცხებიან იმ შემთხვევაში, თუ ქულების შეფასებისას აზრთა სხვადასხვაობაა, ან გაძლიერდება სასწავლო პუნქტები. ხარისხის მონიტორს შეუძლია მოუსმინოს ზარებს პირდაპირ ისე, როგორც ხდება, ან მოგვიანებით.
- დააწკაპუნეთ ზარი პროგრამის დასაწყისში შემუშავებული ქულის ბარათის საფუძველზე. ეს ქულები შემდეგ კომპანიის მენეჯმენტისთვის ვრცელდება, თუ რამდენად შეესაბამება ისინი მიზანს და შემდეგ მიიღებენ შესაბამის ზომებს.
- ქულების მონაცემთა ანალიზი მენეჯმენტს ეუბნება, რამდენად კარგად აკეთებენ ისინი, რა ხდება კარგად და სად არის საჭირო შემდგომი ტრენინგი. ასევე შეიძლება აღინიშნოს, თუ სად უნდა განხორციელდეს ცვლილებები სკრიპტების გაყიდვების ჯგუფებში, ან იმ პროცედურების შესახებ, რომელსაც სერვისის გუნდი იყენებს. შესრულებულია სწორად, იგი გთავაზობთ მშვენიერ ინფორმაციას "მომხმარებელთა ხმაზე", რომელიც გადამწყვეტია კომპანიის მომხმარებელთა კმაყოფილების პროგრამისთვის.
- შეარჩიეთ ზარების ნიმუში, რომ გამოიყენოთ თქვენი ქულის დაანგარიშება. ყველას, ვინც მონაწილეობს ქულებში, საჭიროა პერიოდულად შეაფასოს ერთი და იგივე ზარი და შეადაროს ქულები, რათა დარწმუნდეს, რომ ქულის ნორმატივაა.
ქვედა ხაზი მიიღება ხარისხის მონიტორინგისთვის ქოლცენტრებში
სტატისტიკურად მნიშვნელოვანი ზარების მონიტორინგით, მათ მიერ კალიბრიანი ქულის მოპოვების ქულების შეფასებით და ამ მონაცემების მიწოდებით ყველასთვის მიწოდების საშუალებით, კომპანიას შეუძლია მაქსიმალურად გაზარდოს თავისი ქოლ-ცენტრისა და ქოლცენტრის თანამშრომლების ღირებულება.
