როგორ გავზომოთ და მონიტორინგი მომხმარებელთა კმაყოფილების შესახებ
Uber სოციალური მედიის დღევანდელ სამყაროში მომხმარებელთა გამოცდილება ჩანს ქსელური სამყაროს რეალურ დროში. ადამიანებმა დაიწყეს წიგნების ყიდვა (ახლა კი შეიძინეთ კატარღები ინტერნეტით), და ბევრმა პოტენციურმა ონლაინ მყიდველმა წაიკითხა მიმოხილვები, სანამ შეძენის გადაწყვეტილებას მიიღებდა. მომხმარებლები ირჩევენ რესტორნებს პოზიტიური მიმოხილვების საფუძველზე და იგივე ფლობს მომხმარებელთა ცხოვრებაში თითქმის ყველა სხვა სფეროს.
მიუხედავად იმისა, რომ კარგი მიმოხილვები არის შესანიშნავი მარკეტინგული საშუალებები ყველა სახის ორგანიზაციისთვის, პირიქით, უარყოფითი მიმოხილვები (იქნება ეს ცუდი მუშაობისთვის, პროდუქტისთვის ან ცუდი მომსახურების მისაღებად) არის მარკეტინგის კოშმარი - პირის ღრუს სიტყვები ცუდი რეპუტაციით იწვევს, რაც ცუდი ბიზნესისთვის არის ცუდი.
ბიზნეს – ბიზნეს – ფირმები ოდნავ უფრო იზოლირებულია ძირითადი მიმოხილვების, შეტყობინებების, ტვიტერებისა და ბლოგის პოსტებისგან, მაგრამ ცუდი მომხმარებლების სერვისი (ან ხელოსნობა) რეპუტაცია სწრაფად ვრცელდება ინტერნეტით და შეუძლია შეინარჩუნოს ასაკში.
ნებისმიერი კმაყოფილების მაღალი დონის შემუშავება და შენარჩუნება არის ნებისმიერი ორგანიზაციის სტრატეგიისა და საოპერაციო გეგმების მნიშვნელოვანი ნაწილი.
თქვენი კომპანიის რეპუტაციის შესანარჩუნებლად, გაითვალისწინეთ შემდეგი.
- შეიტყვეთ როგორ შეაფასოთ მომხმარებელთა კმაყოფილება: მნიშვნელოვანია, რომ ჩამოყალიბდეს ბაზა თქვენი მომხმარებლის კმაყოფილების ზომებისთვის. მარტივი გამოკითხვებიდან დაწყებული ინსტრუმენტების ჩათვლით, წმინდა პრომოუტერის ქულის ჩათვლით, აუცილებელია თქვენი ზომების სტრუქტურისა და სიმკაცრისთვის. რასაკვირველია, არსებობს როგორც ხელოვნება, ასევე მეცნიერება სათანადო ზომების დადგენა, მათი ინტერპრეტაცია და მოქმედებათა თარგმნა. ამ სტატიაში მოცემულია პრაიმერი მომხმარებელთა კმაყოფილების გაზომვის შესახებ.
- შექმენით მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა: მომხმარებელთა კმაყოფილების გამოკითხვის შედგენა და ჩასატარებლად რთულია ორგანიზაციებისთვის, რომლებსაც არ აქვთ ოფიციალური კვლევის ფუნქცია. მომხმარებელთა მომსახურების პროფესიონალს ევალება შეიმუშაოს მკაფიო, ადვილად გამოსაყენებელი კვლევა, რომელიც ზომავს სწორ ატრიბუტებს. გარდა ამისა, მნიშვნელოვანია შეაფასოთ კვლევის განხორციელების შესაფერისი დრო და ადგილმდებარეობა. პროცესის ყოველი ნაბიჯი ფრთხილად უნდა იქნას განხილული ან შედეგების შემცირების რისკის ქვეშ ხართ. ეს მითითება გთავაზობთ დამატებით დეტალებს კვლევის შექმნის შესახებ.
- როგორ გასაღები მძღოლები გეხმარებათ გაზარდოთ მომხმარებელთა კმაყოფილება: ბევრ ფაქტორზე გავლენას ახდენს მომხმარებელთა კმაყოფილება და ერთგულება. ძირითადი მძღოლების ანალიზი გითხრათ, რა არის ყველაზე მნიშვნელოვანი თქვენი მომხმარებლებისთვის და სად დახარჯოთ ფული, რომ მიიღოთ მომხმარებელთა კმაყოფილების უდიდესი ზრდა.
- იყავი ორიენტირებული მიზანიზე და არა დათვლაზე: ბევრ ბიზნესს აქვს მეტრი, რომლებსაც ეყრდნობიან, რომ თვალყური ადევნონ თავიანთ წარმოდგენებს კომპანიის მიზნების საწინააღმდეგოდ და ძირითადი ეფექტურობის ინდიკატორების (KPIs) მიზნების საწინააღმდეგოდ. ამასთან, მხოლოდ ქულის შენარჩუნება არ არის საკმარისი. თქვენ უნდა დაადგინოთ და მართოთ ის აქტივობები, რომლებიც მართავს (ან წვლილს შეიტანთ) ციფრებზე.
- მესმის ძირითადი შესრულების ინდიკატორები: ორგანიზაციები ქმნიან ძირითადი ეფექტურობის ინდიკატორებს (KPI), რომ აკონტროლონ მათი პროგრესი ძირითადი მიზნების და სტრატეგიების წინააღმდეგ. შესაბამისი KPI- ების დადგენა წარმოადგენს რთული მენეჯერული ამოცანა.
- ბენჩმარკერის მომხმარებლის კმაყოფილება: ბენჩმარკინგი არის თქვენი ორგანიზაციის (ან ოპერაციების) შედარების პროცესი თქვენი ინდუსტრიის სხვა ორგანიზაციებთან ან ფართო ბაზარზე. თქვენ შეიძლება შეადაროთ თქვენი ყველაზე წარმატებული კონკურენტის მომხმარებლის პროცესები და კმაყოფილება საკუთარ თავთან. ან, თქვენ შეიძლება შეხედოთ თქვენს ინდუსტრიის გარეთ არსებულ ფირმას, რომელიც ცნობილია შესანიშნავი მომხმარებლის მომსახურებით. საორიენტაციო ინიციატივის ჩამოყალიბება თქვენი მომხმარებლების მომსახურების და კმაყოფილების გაზომვის (და გაუმჯობესების) მნიშვნელოვანი კომპონენტია.
- დარწმუნდით, რომ თქვენი გუნდი მართავს მომხმარებელთა კმაყოფილებას: მიუხედავად იმისა, რომ ზოგიერთ განყოფილებას შორს აქვს მომხმარებელთა პირდაპირი კონტაქტი, ბიზნესის ყველა ნაწილი გავლენას ახდენს მომხმარებლის მთლიან კმაყოფილებაზე. ამ სტატიაში მოცემულია რამდენიმე რჩევა ფართო ორგანიზაციის ჩართვისა და "სამომხმარებლო მომსახურების" მენტალიტეტის განვითარების მიზნით.
- შეეცადეთ მოისმინოთ ის, რასაც მომხმარებლები არ ამბობენ: ბუნებით, მომხმარებლები თავიანთი კომუნიკაციების ფოკუსირებას ახდენენ თქვენი პროდუქტისა თუ მომსახურების გარშემო არსებულ საკითხთა ვიწრო სიაზე. მნიშვნელოვანია შემუშავდეს უნარების (და პროცესების) შემუშავება, მომხმარებლისთვის დაკვირვება და მათი ჭეშმარიტი გამოწვევების და უკეთ გააზრების მცდელობა. ეს გამოწვევები (და საჭიროებები) შეიძლება ძალიან განსხვავებული იყოს, ვიდრე რას აღწერენ შენთვის.
