რას აკეთებს ქოლ-ცენტრის აგენტი?

ᲕᲘᲓᲔᲝ: კიბერთაღლითური ქოლ-ცენტრების ქსელი

ᲙᲛᲐᲧᲝᲤᲘᲚᲘ

ქოლ ცენტრის აგენტის მოვალეობები და პასუხისმგებლობები
ქოლ-ცენტრის აგენტის ხელფასი
განათლება, ტრენინგი და სერტიფიკაცია
ქოლ-ცენტრის აგენტის უნარები და კომპეტენციები
სამსახური Outlook
Სამუშაო გარემო
Სამუშაო გრაფიკი
როგორ მივიღოთ სამსახური
მსგავსი სამუშაოების შედარება

ქოლ ცენტრის აგენტები მუშაობენ სხვადასხვა ბიზნესისთვის, რომლებიც ეძახიან პოტენციურ მომხმარებლებს და უპასუხებენ მომხმარებლების ზარებს. თუ ისინი დარეკეთ, ისინი ხშირად აწერენ პროდუქციას სკრიპტის მიხედვით. მათ შეიძლება ასევე მოსთხოვონ ბიზნესის არსებულ მომხმარებლებს დამატებითი სერვისების შეძენა. თუ ისინი უპასუხებენ ზარებს, ისინი ხშირად მიმართავენ მომხმარებლების პრეტენზიებს ან უპასუხებენ კითხვებს. მათ კარგად იციან იმ პროდუქტებისა და მომსახურების შესახებ, რომელსაც კომპანია გთავაზობთ. ქოლ-ცენტრის აგენტებს, რომლებიც ამ ორივე საქმეს ასრულებენ, მოიხსენიებენ როგორც შერეულ აგენტებს, ხოლო იმ ადგილს, სადაც ისინი მუშაობენ, შერეული ქოლცენტრი ეწოდება.

როგორც სამსახურის სახელიდან ჩანს, ქოლ-ცენტრის აგენტები ჯგუფებში მუშაობენ ერთ ადგილას. მათ მუშაობას, ჩვეულებრივ, ზედამხედველობს ვინმე, ვისაც შეუძლია ზარის მოსმენა, და მათ ხშირად უნდა ელოდონ ან უპასუხონ გარკვეულ ზარებს საათში ან ცვლის დროს.

ქოლ ცენტრის აგენტის მოვალეობები და პასუხისმგებლობები

ეს სამუშაო ზოგადად მოითხოვს შემდეგი დავალებების შესრულების უნარს:

მომხმარებლებთან ურთიერთობა ტელეფონით, ელექტრონული ფოსტით, ან ონლაინ ჩატი პროფესიონალური გზით.
მოითხოვეთ გაყიდვები, მიაწოდოთ ინფორმაცია პროდუქტებისა და მომსახურების შესახებ, ან გაუმკლავდეთ საჩივრებს.
იმუშავეთ ღია გეგმის ზარის ცენტრის გარემოში.
შეინახეთ მომხმარებლის მონაცემები უსაფრთხო.

ქოლ ცენტრის აგენტებს უნდა ჰქონდეთ ნათელი და მეგობრული სატელეფონო ხმა. ისინი კომპანიისთვის პირველი ხაზის თანამშრომლები არიან და ძლიერ გავლენას ახდენენ იმაზე, თუ როგორ გრძნობენ მომხმარებლები მასზე.

ქოლ-ცენტრის აგენტის ხელფასი

აშშ – ს შრომის სტატისტიკის ბიურო არ წარმოადგენს ხელფასის მონაცემებს კონკრეტულად ქოლ-ცენტრის აგენტებისთვის, მაგრამ ეს აკეთებს მომხმარებლის მომსახურების წარმომადგენლის ანალოგიურ სამუშაოსთვის. რაც შეეხება მომხმარებელთა მომსახურების პასუხებს, ქოლ-ცენტრის აგენტის ხელფასები განსხვავდება გეოგრაფიული არეალის, ინდუსტრიის და სამუშაოზე წლების მიხედვით.

საშუალო წლიური ანაზღაურება: 33,750 აშშ დოლარი (16.23 $ / საათში)
წლიური ხელფასის ტოპ 10%: 55,310 აშშ დოლარზე მეტი ($ 26.59 / საათი)
10% წლიური ხელფასი: $ 22,140-ზე ნაკლები (10.65 $ / საათში)

წყარო: აშშ – ს შრომის სტატისტიკის ბიურო, 2018 წ

განათლება, ტრენინგი და სერტიფიკაცია

თქვენ შეგიძლიათ გახდეთ ქოლ-ცენტრის აგენტი მხოლოდ საშუალო სკოლის დიპლომით ან ექვივალენტობით. დამსაქმებელთა უმეტესობა უზრუნველყოფს ტრენინგებს სამუშაო ადგილებზე, რაც შეიძლება დამოკიდებულია რამდენიმე კვირიდან რამდენიმე თვემდე, რაც დამოკიდებულია ინდუსტრიაზე.

როგორც წესი, სატელეფონო ცენტრის აგენტების ტრენინგი საფინანსო და სადაზღვევო ინდუსტრიებში უფრო ვრცელია და მოიცავს მთავრობის რეგულაციების შესახებ სწავლას. ზოგიერთ შტატში, სამუშაო ადგილებს, რომლებიც მოიცავს კონკრეტული პროდუქციის, მაგალითად, ფინანსური ინსტრუმენტების და სადაზღვევო პოლისების შესახებ ინფორმაციის გაყიდვას ან მიწოდებას, შეიძლება მოითხოვონ ლიცენზია.

ქოლ-ცენტრის აგენტის უნარები და კომპეტენციები

ქოლ-ცენტრის წარმატებულ აგენტებს უნდა ჰქონდეთ შემდეგი უნარ-ჩვევები თავიანთი საქმის წარმატებით შესასრულებლად:

Აქტიური მოსმენა: მომხმარებელთა პრობლემების გადასაჭრელად, აუცილებელია, რომ ქოლ-ცენტრის აგენტებს ესმით ეს პრობლემა. ეს შეიძლება მოხდეს მხოლოდ იმ ყურადღებით მოსმენით, რასაც მომხმარებლები ამბობენ.
Ვერბალური კომუნიკაციასხვებისთვის ინფორმაციის ზუსტად კომუნიკაციის უნარი ქოლ-ცენტრის აგენტებს უყვართ გაუგებრობების თავიდან აცილება.
კრიტიკული აზროვნება და პრობლემის გადაჭრა: კლიენტთან მუშაობისას, ქოლ-ცენტრის აგენტებმა უნდა დაადგინონ პრობლემა და შესთავაზონ პოტენციური გადაწყვეტილებები. შემდეგ ისინი გადაწყვეტენ, რომელი გამოსავალი საუკეთესოა და განახორციელეს იგი.
Ინტერპერსონალური უნარებიმათ უნდა გააცნობიერონ კლიენტების საჭიროებები და მოტივაციები, მოლაპარაკება მოახდინონ მათთან და დაარწმუნონ ისინი.
სიმძიმე: სატელეფონო ცენტრის აგენტებმა, რომლებიც ყიდიან პროდუქტს, უნდა შეინარჩუნონ ის ადამიანი, რომელზეც ტელეფონზე დარეკეს, რაც შეიძლება დიდხანს, რომ გაიყიდონ გაყიდვების მოედანი.
გამძლეობა და მოთმინებამათ გაყიდვების ზარის განხორციელებისას ისინი სწრაფად უნდა შეაფასონ უარი და მოთმინებით გაუმკლავდეთ იმ ადამიანებს, რომლებიც გაბრაზებულნი არიან, როდესაც უპასუხებენ მომხმარებლებს საჩივრებით.

სამსახური Outlook

BLS პროგნოზირებს, რომ მომხმარებელთა მომსახურების წარმომადგენლების რაოდენობა გაიზრდება 5% ტემპით 2016 წლიდან 2026 წლამდე. ეს ისეთივე სწრაფია, როგორც საშუალო სამუშაო.

Სამუშაო გარემო

სატელეფონო ცენტრი შეიძლება იყოს ხალხმრავალი და ხმაურიანი, ამიტომ აგენტებს უნდა შეეძლოთ დააკონტროლონ გარშემო მყოფი სხვა ადამიანების მიერ გაკეთებული ბგერები. მათ არ უნდა ჰქონდეთ ყურადღება, რომ მათი დროის დიდ ნაწილს ტელეფონით ხარჯავდნენ, ან მომხმარებლებთან ურთიერთობა ელ.წერილი ან ონლაინ ჩეთის გამოყენებით.

Სამუშაო გრაფიკი

ქოლ ცენტრის აგენტის სამუშაოები შეიძლება იყოს სრულ განაკვეთზე ან ნახევარ განაკვეთზე. როგორც წესი, აგენტები მუშაობენ მინიმუმ რამდენიმე საათით საღამოობით და ღამეებით, ასევე შაბათ-კვირას და არდადეგებზე.

როგორ მივიღოთ სამსახური

მიმართვა

CustomerServiceJobs.com და CustomerServiceCrossing ჩამოთვალეთ სამუშაოები შესაბამის მომხმარებელთა მომსახურების ინდუსტრიაში.

დაწერეთ მიზნობრივი რეზიუმე და გადახედეთ წერილს

შექმენით რეზიუმე და სამოტივაციო წერილი, რომელიც შეასრულებს თქვენს შესაძლებლობებს, რომ ეფექტურად დაარწმუნოთ და გაუმკლავდეთ მომხმარებლებს.

ხელახლა იკითხეთ ინტერვიუების შეკითხვები

იგივე კითხვები ბევრს ჩნდება ადამიანური რესურსების თანამშრომლებთან გასაუბრების და მენეჯერების დაქირავების დროს. გადახედეთ ამ კითხვებს და მათზე პასუხის გასაცემ გზებს, რაც შთაბეჭდილებას მოახდენს თქვენს ინტერვიუერთან.